精心傳承 打造百年老店
——訪廈門(mén)大邦通商汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理戴藝勇
廈門(mén)網(wǎng) www.xmnn.cn 日期:
從“讓用戶滿意”到“讓用戶愉悅”再到現(xiàn)在的“奧迪管家”,大邦通商奧迪致力于讓每一位奧迪車主都能享受到國(guó)貿(mào)汽車帶來(lái)的獨(dú)特的“愉悅”服務(wù)。
大邦通商奧迪4S店是國(guó)貿(mào)汽車在豪華車品牌中最成功的一次投資。
編者按:2002年廈門(mén)國(guó)貿(mào)汽車股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱國(guó)貿(mào)汽車)注冊(cè)成立后,有著豐富進(jìn)口汽車經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的國(guó)貿(mào)汽車人,獨(dú)具慧眼地選擇了最早進(jìn)入中國(guó)汽車市場(chǎng)的豪華車品牌——奧迪,作為國(guó)貿(mào)汽車進(jìn)軍豪華車領(lǐng)域的敲門(mén)磚。
7年轉(zhuǎn)瞬即逝,誰(shuí)都沒(méi)有預(yù)料到,這家4S店成為國(guó)貿(mào)汽車在豪華車品牌中最成功的一次投資。如今,國(guó)貿(mào)大邦?yuàn)W迪無(wú)論是利潤(rùn)貢獻(xiàn)、人才儲(chǔ)備還是企業(yè)資信,均不斷自我突破,已經(jīng)成為國(guó)貿(mào)汽車隊(duì)伍中的中流砥柱。
眾所周知,目前廈門(mén)乃至全國(guó)許多汽車經(jīng)銷商集團(tuán)化的結(jié)果,都只是做大了而沒(méi)有做強(qiáng),無(wú)法成為各個(gè)品牌的領(lǐng)軍者。那么,國(guó)貿(mào)汽車是如何運(yùn)籌帷幄,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)發(fā)展相得益彰?
在廈門(mén),提起大邦通商奧迪,大多數(shù)人都耳熟能詳。但很少人知道其背后強(qiáng)大的國(guó)貿(mào)背景。其實(shí),正是國(guó)貿(mào)汽車人的專業(yè)務(wù)實(shí)和低調(diào),造就了大邦通商奧迪如今的成就??梢哉f(shuō),大邦通商奧迪的發(fā)展歷史,是國(guó)貿(mào)汽車打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)成功的縮影。
窺一斑而知全豹,日前,在廈門(mén)大邦?yuàn)W迪4S店展廳,本報(bào)記者專訪了廈門(mén)大邦通商汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理戴藝勇。
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
從準(zhǔn)確預(yù)判到追求百年
“固定資產(chǎn)投資就已經(jīng)達(dá)到800多萬(wàn)元,可是碩大的展廳里卻只賣(mài)一款車型。雖然4S店能提供專業(yè)服務(wù),但成本高、經(jīng)營(yíng)品種單一,對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)比較大。”回憶起開(kāi)業(yè)時(shí)的鑼鼓喧天戴藝勇卻心有余悸,“當(dāng)時(shí),崇尚穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的國(guó)貿(mào)汽車還曾經(jīng)對(duì)車型單一的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了一場(chǎng)深刻的辯論。”
不過(guò),專業(yè)人做專業(yè)事,國(guó)貿(mào)人思路的大膽開(kāi)放讓他們對(duì)品牌發(fā)展前景做出了準(zhǔn)確的預(yù)判,并開(kāi)始介入經(jīng)營(yíng)。由于國(guó)貿(mào)汽車具有多年的進(jìn)口汽車市場(chǎng)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),因此,汽車銷售取得驕人成績(jī)。不過(guò),國(guó)貿(mào)汽車人很快就發(fā)現(xiàn)了自己的不足:運(yùn)作4S店售后服務(wù)的知識(shí)一片空白!
臨淵羨魚(yú)不如退而結(jié)網(wǎng)。“做好汽車服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)”是國(guó)貿(mào)汽車人始終堅(jiān)持的一個(gè)信念。在這一信念的指引下,國(guó)貿(mào)汽車人做出了一個(gè)大膽舉措——角色轉(zhuǎn)型,從專業(yè)的銷售直接轉(zhuǎn)型成售后服務(wù)人員。同時(shí),在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,建立起人才儲(chǔ)備體系。漸漸地,這些國(guó)貿(mào)汽車人包括戴藝勇都成為汽車售后管理的專家,成就了國(guó)貿(mào)汽車服務(wù)理念的深化。
“轉(zhuǎn)型就是轉(zhuǎn)變思想。”戴藝勇意味深長(zhǎng)地說(shuō),“正是這樣的轉(zhuǎn)變,大邦通商奧迪取得了從當(dāng)初月新車銷售10余輛到現(xiàn)在一百多輛,月維修產(chǎn)值從10余萬(wàn)元到現(xiàn)在400多萬(wàn)元的驕人成績(jī)。”
然而,國(guó)貿(mào)汽車人并不滿足于此,在廈門(mén)國(guó)貿(mào)集團(tuán)“行穩(wěn)致高,激揚(yáng)無(wú)限”經(jīng)營(yíng)理念的指引下,大邦通商奧迪穩(wěn)扎穩(wěn)打,把握市場(chǎng)脈搏,審時(shí)度勢(shì),挑戰(zhàn)更高的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),并提出了“百無(wú)止境,精心傳承”的具有奧迪特色的經(jīng)營(yíng)理念。
“我們強(qiáng)調(diào)的都是長(zhǎng)期利益和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的重要性,同時(shí)大邦?yuàn)W迪的這一理念更表達(dá)了我們國(guó)貿(mào)汽車追求無(wú)止境和精益求精的訴求。” 戴藝勇說(shuō),“作為國(guó)貿(mào)集團(tuán)的一分子,我們的目標(biāo)也是打造‘百年老店’。”
精細(xì)服務(wù)
從高效優(yōu)質(zhì)到業(yè)務(wù)創(chuàng)新
德國(guó)大眾汽車有一句名言:“第一輛車是銷售人員賣(mài)出去的,第二第三輛車是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的。”作為大眾旗下的豪華車品牌,國(guó)貿(mào)汽車人深諳此道。
從2003年至今,戴藝勇每天都會(huì)堅(jiān)持安排時(shí)間接待幾位奧迪車主,深度交談。他發(fā)現(xiàn)奧迪車主普遍深沉、內(nèi)斂,不顯山露水。但他們?cè)诟髯灶I(lǐng)域都是領(lǐng)軍人物,引領(lǐng)行業(yè)的潮流。一開(kāi)始,大邦通商的國(guó)貿(mào)人提出了“讓用戶滿意”的服務(wù)理念。但很快戴藝勇便發(fā)覺(jué),讓用戶滿意,只是服務(wù)的最基本要求,遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了這樣一群執(zhí)著于細(xì)節(jié)追求的特殊群體。于是,戴藝勇這些國(guó)貿(mào)汽車人開(kāi)始了對(duì)服務(wù)從粗放到精細(xì)的升華。
從“讓用戶滿意”到“讓用戶愉悅”再到現(xiàn)在的“奧迪管家”,戴藝勇說(shuō),真正讓客戶滿意的服務(wù)并不是為了銷售而銷售,而是要站在車主的角度,解決他們的困惑,滿足他們的需求,也就是“卓爾不凡,以心悅心”。
一份耕耘一份收獲。經(jīng)過(guò)艱辛的努力,大邦通商得到了豐厚的回報(bào)。在全球奧迪網(wǎng)絡(luò)160多家經(jīng)銷商中,大邦通商奧迪用戶滿意度乃至J.D.POWER成績(jī)一直名列前茅,2005年至2009年,廈門(mén)大邦通商連續(xù)5年獲得奧迪最佳用戶滿意度獎(jiǎng),2008年獲得奧迪A8最佳經(jīng)銷商獎(jiǎng),而在廈門(mén)更是獲得“2009年廈門(mén)十佳誠(chéng)信汽車經(jīng)銷商”稱號(hào)。
眾所周知,國(guó)貿(mào)汽車一直致力于打造“做好汽車服務(wù)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而,大邦通商奧迪除了淋漓盡致地貫徹國(guó)貿(mào)汽車和奧迪品牌的經(jīng)營(yíng)理念外,還積極地在服務(wù)上“業(yè)務(wù)創(chuàng)新”——除了新車銷售和常規(guī)保養(yǎng)等基本項(xiàng)目,大邦通商奧迪開(kāi)創(chuàng)的消費(fèi)信貸、二手車置換、大用戶免費(fèi)代辦年審等附加值高的業(yè)務(wù)滿足了消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的期望值。
戴藝勇說(shuō),目前大邦通商奧迪已經(jīng)投入1200萬(wàn)元,增加了試乘試駕車、透明車間、靈活維修工具等硬件設(shè)施。今后,大邦通商奧迪還將一如既往地增加投入,讓每一位奧迪車主都能享受到國(guó)貿(mào)汽車帶來(lái)的獨(dú)特的“愉悅”服務(wù)。
企業(yè)文化
從造福員工到實(shí)踐責(zé)任
“當(dāng)你擁有更大的能力,也就意味著你對(duì)這個(gè)社會(huì)承擔(dān)著更大的責(zé)任。”戴藝勇表達(dá)了這樣的觀點(diǎn)。“時(shí)代在發(fā)展,高境界的企業(yè)文化應(yīng)該是以人為本、保護(hù)生態(tài)、節(jié)約資源、熱心公益、共享雙贏、科學(xué)發(fā)展的文化,這種文化超越企業(yè)狹隘的利益觀,追求企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,肩負(fù)社會(huì)責(zé)任,謀求與社會(huì)和諧共進(jìn)。”
人類因夢(mèng)想而偉大,企業(yè)因文化而繁榮。歷經(jīng)30年的傳承和積累,國(guó)貿(mào)人其實(shí)早已形成“大舞臺(tái)、大學(xué)校、大家庭”的企業(yè)文化理念。而大邦通商所作的,正是企業(yè)文化的一次實(shí)踐。
縱觀國(guó)貿(mào)汽車10年來(lái)的成長(zhǎng)歷程,其實(shí)國(guó)貿(mào)汽車人早已完成了企業(yè)文化從無(wú)到有,從虛到實(shí)的深化。戴藝勇認(rèn)為,服務(wù)行業(yè)是“鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”,分析國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)成功的因素,突出企業(yè)的文化管理,充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì),調(diào)動(dòng)人的積極性,具有完整的文化體系和深厚的文化底蘊(yùn),是一個(gè)重要的保證條件。為此,大邦通商奧迪經(jīng)過(guò)多年研究,最終形成了“優(yōu)秀的企業(yè)文化可以也應(yīng)該成為員工待遇的一部分”,這樣一套符合大邦通商的獨(dú)特的企業(yè)文化理念。
“一方面,企業(yè)為員工提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì),提升員工時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)力,另一方面,企業(yè)將社會(huì)美譽(yù)度及社會(huì)責(zé)任感放在首位,員工會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的社會(huì)美譽(yù)度而自豪、愉快、充實(shí)。”
小公司做事,大公司做人。國(guó)貿(mào)汽車的成熟成長(zhǎng),也正在成就國(guó)貿(mào)汽車人的雄心和夢(mèng)想。“一個(gè)成功企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)是非常寶貴的,有些經(jīng)驗(yàn)甚至無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá),只有深入其境,才能真正體會(huì)。”戴藝勇深有體會(huì)地說(shuō),“而且這種經(jīng)驗(yàn)的獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法用金錢(qián)的尺度去衡量,將使人終身受益。”