編者按(廈門日?qǐng)?bào)2010年7月27日)：
眾所周知，“做好汽車服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)”是廈門國(guó)貿(mào)汽車股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)貿(mào)汽車）自成立以來(lái)始終堅(jiān)持的堅(jiān)定信念。但是，如何才能真正做好汽車服務(wù)？
在通過(guò)收購(gòu)、合資等方式兼并了一汽奧迪、福州上海大眾等多個(gè)主流品牌后，國(guó)貿(mào)汽車邁出了令業(yè)界“百思不得其解”的一步——全資拿下了當(dāng)時(shí)并不被看好的東風(fēng)本田廈門地區(qū)的代理權(quán)。不過(guò)，作為國(guó)貿(mào)汽車旗下的第一家全資汽車子公司，5年來(lái)廈門國(guó)貿(mào)東本汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)貿(mào)東本）卻令業(yè)界刮目相看：2007年扭虧為盈，獲得東風(fēng)本田“全國(guó)十佳特約銷售服務(wù)店”稱號(hào)，2009年實(shí)現(xiàn)國(guó)貿(mào)東本成立以來(lái)盈利最好的一年。再加上多項(xiàng)全國(guó)服務(wù)榮譽(yù)的獲得，國(guó)貿(mào)東本似乎又締造了國(guó)貿(mào)汽車在可持續(xù)發(fā)展道路上高歌猛進(jìn)的“神話”。
真誠(chéng)感動(dòng)客戶 溝通創(chuàng)造價(jià)值
——訪廈門國(guó)貿(mào)東本汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理陳曉鵬
作為國(guó)貿(mào)汽車先行先試全資經(jīng)營(yíng)汽車品牌的創(chuàng)舉，國(guó)貿(mào)東本身上肩負(fù)了展現(xiàn)國(guó)貿(mào)汽車“做好汽車服務(wù)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力的厚望?！伴_(kāi)業(yè)至今，國(guó)貿(mào)東本一貫秉持‘真誠(chéng)感動(dòng)客戶，溝通創(chuàng)造價(jià)值’的服務(wù)理念。在這一理念的指導(dǎo)下，國(guó)貿(mào)東本無(wú)論在銷量、盈利狀況，一年比一年更上一層樓！”近日，在國(guó)貿(mào)東本4S店展廳，本報(bào)記者專訪了廈門國(guó)貿(mào)東本汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理陳曉鵬，近距離地感受和體會(huì)了國(guó)貿(mào)東本欣欣向榮的發(fā)展氣勢(shì)。
精細(xì)管理
打造現(xiàn)代企業(yè)管理制度
不過(guò)，敏銳的洞察、務(wù)實(shí)的作風(fēng)、創(chuàng)新的實(shí)踐，是國(guó)貿(mào)汽車成為行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵。因此，這些困難并沒(méi)有嚇退國(guó)貿(mào)汽車人的創(chuàng)業(yè)熱情。國(guó)貿(mào)汽車人選擇團(tuán)結(jié)在一起共度難關(guān)。很快，國(guó)貿(mào)東本在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上取得了不俗的成績(jī)。2007年，國(guó)貿(mào)東本終于扭虧為盈，新CR-V的上市締造了CR-V 7個(gè)“NO
當(dāng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入正軌后，國(guó)貿(mào)汽車人開(kāi)始在精細(xì)化管理下功夫。2008年5月，廈門大學(xué)MBA企業(yè)課堂史無(wú)前例的走進(jìn)國(guó)貿(mào)東本4S店，就是國(guó)貿(mào)汽車人拓展思考問(wèn)題的方式，深化管理知識(shí)的一次創(chuàng)舉。陳曉鵬告訴記者，當(dāng)時(shí)4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越明顯，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)應(yīng)如何確定自身明確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略顯得尤為關(guān)鍵。“通過(guò)讓MBA學(xué)員直接參與企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的研究與策劃，我們找到更符合現(xiàn)代人心理的管理模式，也尋求到一種適合自身發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，從而更好地為消費(fèi)者服務(wù)。”
“如今走在廈門街頭，東風(fēng)本田的身影隨處可見(jiàn)?？梢哉f(shuō)，國(guó)貿(mào)東本這幾年，是國(guó)貿(mào)汽車人精準(zhǔn)的眼光、超凡的勇氣、不懈的決心的見(jiàn)證?！标悤赠i感慨道，“行穩(wěn)致高，我們的目標(biāo)是成為國(guó)貿(mào)汽車旗下的樣板店！”
精心服務(wù)
讓客戶賓至如歸
“真誠(chéng)感動(dòng)客戶，溝通創(chuàng)造價(jià)值”是國(guó)貿(mào)東本一貫秉持的服務(wù)理念。陳曉鵬認(rèn)為，國(guó)貿(mào)東本的核心競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)，這12個(gè)字字?jǐn)?shù)不多，卻表達(dá)了國(guó)貿(mào)汽車人“做好汽車服務(wù)的態(tài)度、方式”的豐富內(nèi)涵。而落實(shí)到具體的日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中，陳曉鵬用了一個(gè)“精”字來(lái)詮釋這一服務(wù)理念。
“國(guó)貿(mào)東本成立之初，銷量有限，保有量很低，售后基本上無(wú)事可做。但售后服務(wù)人員并沒(méi)有選擇在店頭等待，而是主動(dòng)地走了出去?！标悤赠i說(shuō)，“那時(shí)，廈門各大停車場(chǎng)、住宅小區(qū)都能見(jiàn)到他們不知疲倦的身影?！辈贿^(guò)，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。在國(guó)貿(mào)汽車人這個(gè)“精”神的引領(lǐng)下，2008年，國(guó)貿(mào)東本售后服務(wù)部創(chuàng)造了售后產(chǎn)值0到100萬(wàn)元的飛躍。
同時(shí)，國(guó)貿(mào)東本人還精益求精，深化服務(wù)技能。從2006年參加?xùn)|風(fēng)本田售后服務(wù)竟能競(jìng)賽開(kāi)始，取得了豐碩的成績(jī)：東風(fēng)本田售后服務(wù)經(jīng)能競(jìng)賽全國(guó)總冠軍；多次榮獲東風(fēng)本田售后服務(wù)經(jīng)能競(jìng)賽華東二區(qū)冠軍；東風(fēng)本田售后服務(wù)經(jīng)能競(jìng)賽新人組冠軍！東風(fēng)本田華東二區(qū)CSI（售后服務(wù)客戶滿意度）冠軍。
“我們經(jīng)常開(kāi)展技能比賽?！标惪傉勂疬@些獎(jiǎng)項(xiàng)時(shí)平靜地說(shuō)，“做好服務(wù)是每家4S店的首要任務(wù)，只有獲得客戶的認(rèn)可，生意才做得起來(lái)。而且，技能培訓(xùn)、技能比賽、營(yíng)銷服務(wù)比賽等，一方面能豐富員工的工作生活，另一方面，也能讓員工在競(jìng)賽中不斷提高自己的職業(yè)技能，將更好的服務(wù)帶給每一位車主。”
精義入神。陳曉鵬表示，作為服務(wù)行業(yè)，口號(hào)光喊是沒(méi)有用的，只有落到實(shí)處，并不斷改進(jìn)，才能使每一位車主。每一位前來(lái)購(gòu)車、看車的消費(fèi)者都有“賓至如歸”的感覺(jué)。
精致文化
凝結(jié)成發(fā)展的巨大動(dòng)力
上下同謀，上兵劃謀，勝之道也。秉承了國(guó)貿(mào)集團(tuán)“持續(xù)創(chuàng)造新價(jià)值”的使命，國(guó)貿(mào)汽車人深知企業(yè)文化建設(shè)對(duì)打造“百年老店”的重要性。因此，國(guó)貿(mào)東本開(kāi)業(yè)伊始，就把企業(yè)文化建設(shè)凝結(jié)成了推動(dòng)國(guó)貿(mào)東本發(fā)展的巨大動(dòng)力。
如今，國(guó)貿(mào)東本的員工已經(jīng)享受到穩(wěn)定有優(yōu)勢(shì)的薪酬及全方位的培訓(xùn)，員工的企業(yè)歸屬感強(qiáng)，業(yè)余文化生活豐富。開(kāi)業(yè)至今，國(guó)貿(mào)東本經(jīng)常開(kāi)展豐富多彩的主題員工生日會(huì)，每月的壽星會(huì)得到公司頒發(fā)的個(gè)性簽名賀卡，同時(shí)獲得總經(jīng)理簽字留念的書籍，為了豐富員工的業(yè)余文化生活，國(guó)貿(mào)東本還不定期的舉行員工演講比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、食神大賽、燒烤等各種主題活動(dòng)，
良好的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)源于良好的企業(yè)形象，良好的企業(yè)形象則依賴于優(yōu)秀的企業(yè)文化。在國(guó)貿(mào)東本企業(yè)文化完成由過(guò)去管“身”到現(xiàn)在管“心”的轉(zhuǎn)變，國(guó)貿(mào)東本已經(jīng)形成具有健康向上、勃勃生機(jī)的內(nèi)部氛圍。4年來(lái)，國(guó)貿(mào)東本每年的店慶日都會(huì)舉行周年慶晚會(huì)。晚會(huì)上所有的節(jié)目都是由國(guó)貿(mào)東本員工自編、自導(dǎo)、自演，反映國(guó)貿(mào)東本一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，得到客戶、集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、媒體、供應(yīng)商的好評(píng)。例如其銷售部的節(jié)目《八大流程》音樂(lè)劇，生動(dòng)地反映了銷售的8個(gè)主要流程，此音樂(lè)劇多次在集團(tuán)、各主體晚會(huì)上演出，反響良好。
在先行中加快腳步，在先試中開(kāi)拓空間。國(guó)貿(mào)東本的成熟和發(fā)展，正在成就國(guó)貿(mào)汽車“做好汽車服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)”的雄心壯志?！皬淖畛醯牟槐豢春玫浆F(xiàn)在的驕人業(yè)績(jī)，國(guó)貿(mào)東本的發(fā)展歷程是國(guó)貿(mào)汽車競(jìng)爭(zhēng)力和生命力的完美體現(xiàn)。國(guó)貿(mào)東本的成功經(jīng)驗(yàn)是國(guó)貿(mào)汽車一筆巨大的財(cái)富。而這個(gè)財(cái)富將使國(guó)貿(mào)汽車不斷提速。”陳曉鵬意味深長(zhǎng)地說(shuō)，“‘行穩(wěn)致高，寧?kù)o致遠(yuǎn)。’國(guó)貿(mào)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)撼動(dòng)整個(gè)車界的轟鳴聲已經(jīng)不遠(yuǎn)了。”
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